Bancos têm multas ratificadas por demora em atender cliente na fila

A Procuradoria-Geral do Município (PGM) de Anápolis rejeitou argumentos apresentados por três bancos e manteve multas aplicadas pelo Procon por desrespeito ao tempo máximo de permanência de clientes na fila dos caixas. Com isso, Bradesco e Caixa Econômica Federal terão que depositar R$ 25 mil cada no Fundo Municipal de Defesa do Consumidor. Já o Banco do Brasil (BB) terá que repassar R$ 50 mil, pois foi multado duas vezes. 

O Bradesco foi multado porque em uma ação de fiscalização do Procon, no dia 16 de julho de 2018, foi constatado que clientes estavam na fila há 48 minutos, sendo que o tempo máximo previsto em lei é 20 minutos. A Caixa foi alvo de fiscalização em 9 de abril de 2018, quando o tempo de espera na fila chegou a 1 hora e 25 minutos. O BB foi fiscalizado em 10 de julho e 16 de outubro de 2018. Na primeira vez, clientes estavam na fila há 43 minutos. Na segunda vez, foram 32 minutos na fila. 

O Bradesco pediu a anulação da multa alegando que o valor atribuído foi excessivo e desproporcional. A instituição disse ainda que conseguiu realizar o atendimento, mesmo com o grande fluxo diário de pessoas e atividades na agência bancária. Afirmou ainda que o banco disponibiliza canais de autoatendimento, dando autonomia ao cliente, evitando que ele fique em filas. 

A PGM rebateu que a lei que regulamenta a multa leva em consideração não somente o tempo excedido na fila, mas também é verificada a reincidência do banco. O Procon já havia multado a agência do Bradesco uma vez pela mesma infração. 

O BB também considerou a multa exagerada e que o Procon não comprovou com documentos a infração. O banco disse ainda que não controla o fluxo de clientes na agência, sendo que em determinados momentos a concentração de usuários é maior, algo que também acontece em órgãos públicos. 

O BB também afirmou que o cliente pode realizar operações bancárias em outros meios, como autoatendimento, aplicativos eletrônicos e sites. Por fim, diz que as suas agências contam com estrutura confortável para que os clientes possam aguardar e ser atendidos em boas condições, o que, em tese, justificaria a permanência do cliente em fila.

GRAVIDADE

A PGM afirmou que o Procon agiu “com clara observância à lei na imposição da multa inicial”, e que seu valor é “condizente com a condição econômica da instituição bancária e com a gravidade da infração, dado que, ainda que já advertida, a recorrente reincidiu na prática lesiva aos consumidores”.

A PGM rebateu os outros argumentos, lembrando que o banco continua “responsável pelo bom e rápido atendimento aos seus clientes e pelas observâncias das normas legais aplicáveis, incluindo as leis municipais atinentes ao caso, e deve ser responsabilizado por suas faltas”.

A Caixa também argumentou que a multa de R$ 25 mil foi exagerada. Citou ainda a quantidade e a complexidade das operações bancárias de cada cliente, em um tempo de alta demanda devido ao período de pandemia, sobretudo com beneficiários do Auxílio Emergencial, Bolsa Família, PIS e FGTS. Por fim, também colocou a culpa no cliente, afirmando que a maioria que demandam dos serviços da Caixa esperam atendimento pessoal e mais demorado por opção própria, visto a existência de canais alternativos de atendimento.

A PGM lembrou à Caixa que o julgamento administrativo não tinha como motivo a permanência do cliente do banco na fila de espera para atendimento. “Não se pode negar que esse fato pode ocorrer por conta de situações diversas, como as elencadas pelo recorrente em sua peça recursal, e que o tempo de espera é, por óbvio, uma variável, com diversos fatores que a influenciam. Contudo, este não é o objeto do mérito, e afirmar o contrário seria colocar o cliente, que é tão somente vítima do excessivo lapso temporal de espera, no banco dos réus, o que jamais pode acontecer”, afirmou o órgão.

LEGISLAÇÃO

A lei municipal utilizada pelo Procon para multar os bancos infratores estabelece tempo hábil para atendimento de até 20 minutos em dias normais e de até 30 minutos em vésperas ou após feriados prolongados e em dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais, federais e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais.

Quanto ao descumprimento desses prazos, o Procon deve primeiro aplicar uma advertência e, na primeira reincidência, lavrar multa de R$ 2,5 mil. O flagrante de novo cometimento da infração leva à aplicação de multa de R$ 25 mil, o que foi o caso das três instituições bancárias. 

Em caso de nova infração, a multa passa a ser de R$ 250 mil. Na quarta reincidência ocorre a suspensão do alvará de funcionamento por até 30 dias. Já na quinta reincidência, ocorre a cassação do alvará de funcionamento da agência bancária. 

A lei considera como atendimentos bancários, os serviços de caixa, abertura e encerramentos de contas, atendimentos negociais e semelhantes, além de quaisquer outros atendimentos relacionados com os serviços oferecidos pelas agências bancárias.